Médiateur de la consommation : afficher les informations utiles au client
Votre client particulier cherche les coordonnées du médiateur, mais vos supports ne donnent pas tous la même information. Reprenez le dispositif dont votre entreprise relève, puis les documents transmis au client. Un exemple permet de contrôler nom, adresse et accès au site sans recopier les coordonnées d’un autre artisan.
À retenir
- Dispositif : identifier le médiateur dont vous relevez.
- Coordonnées : contrôler nom, adresse et site.
- Supports : vérifier ce que le client reçoit.
Identifier le médiateur avant le litige
Le professionnel choisit avant le litige un médiateur référencé par la CECMC et communique nom, adresse et site internet dont il relève.
Retrouvez votre dispositif et les coordonnées qui lui correspondent. Si un modèle de document provient d’une autre entreprise, examinez cette partie avant de l’utiliser. Un nom trouvé dans les CGV d’un concurrent ne vous permet pas de décrire votre propre situation.
Rapprocher site et documents commerciaux
Les coordonnées sont visibles et lisibles sur site et CGV ou bons de commande ; l’information intervient avant contrat et après réclamation écrite restée sans issue.
Le site destiné aux particuliers présente notamment exécution, rétractation et règlement des litiges.
Comparez le site et les documents réellement utilisés avec vos clients. Contrôlez l’adresse et le lien, puis recherchez les anciennes versions encore distribuées. Le but est que le lecteur retrouve la même information utile au moment où il consulte son document.
Distinguer réclamation et démarche du consommateur
La médiation suit une réclamation écrite préalable et s’engage à l’initiative du consommateur ; les litiges entre professionnels relèvent d’un autre dispositif.
Pour préparer une réponse au client, décrivez le traitement de sa réclamation et transmettez les informations correspondant au dossier. Ne présentez pas l’ajout d’une ligne de coordonnées comme la résolution de son problème. La réponse sur la prestation et l’information de médiation doivent être compréhensibles.
Exemple fictif : un ancien modèle encore distribué
L’entreprise d’Emma a mis à jour les coordonnées dans son document commercial, mais un ancien modèle reste utilisé pour les nouveaux clients. Emma compare la version actuelle, le fichier distribué et le lien du site avant de corriger les supports concernés.
| Support | État du cas | Contrôle |
|---|---|---|
| Document actuel | Coordonnées examinées | Référence à confirmer |
| Ancien modèle | Autres coordonnées encore distribuées | Version à reprendre |
| Site | Lien à tester | Destination correspondant au dispositif |
Emma repère le fichier qui entretenait l’incohérence. Elle peut mettre les supports en accord avec son dispositif et vérifier ce que reçoit le prochain client. Le cas ne choisit pas un médiateur pour l’entreprise et n’engage pas une médiation à la place du consommateur.
BrocoBatLe conseil de BrokoBot. Ouvrez le document réellement envoyé au client, pas seulement votre modèle principal. Une mise à jour réussie laisse encore une erreur si l’équipe utilise une ancienne copie.
Le client retrouve-t-il les bonnes informations ?
Vos questions
Puis-je lancer cette médiation à la place du consommateur ?
Non, l’initiative appartient au consommateur.
Le même dispositif règle-t-il un litige entre deux entreprises ?
Non, la médiation de consommation ne couvre pas les litiges entre professionnels.
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Préparez vos devis dans le Bureau en utilisant les informations commerciales que vous avez vérifiées pour les clients concernés. Ouvrir le Bureau Easy Chantier.